รีวิวบนแพลตฟอร์มออนไลน์ สิ่งที่ร้านอาหารไม่ควรมองข้าม
ความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะของลูกค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ (review site) แพลตฟอร์มออนไลน์ร้านอาหารเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทในชีวิตประจำวัน สถิติจากบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ BrightLocal ระบุว่า ผู้บริโภคถึง 60% อ่านรีวิวก่อนที่จะเลือกร้านอาหาร เมื่อเทียบกับ 40% และ 30% ของผู้บริโภคที่อ่านรีวิวก่อนเลือกโรงแรมและหมอ ตามลำดับ
ลูกค้าส่วนใหญ่เชื่อรีวิวบนแพลตฟอร์มออนไลน์มากกว่าคำโฆษณาหรือข้อมูลที่จัดทำโดยร้านอาหาร บริษัท ReviewTrackers ผู้คิดค้นโปรมแกรมสำหรับติดตามคำแนะนำของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ พบว่า 33% ของผู้บริโภคจะไม่ไปร้านอาหารที่ได้การจัดลำดับน้อยกว่า 4 ดาว จาก 5 ดาว
ผู้ประกอบการจึงควรติดตามรีวิวของลูกค้าเพื่อบริหารจัดการภาพลักษณ์ของธุรกิจได้อย่างทันท่วงที ต่อไปนี้คือ 3 แพลตฟอร์มรีวิวร้านอาหารยอดนิยม
- Yelp ก่อตั้งเมื่อปี 2547 ที่เมืองซานฟรานซิสโก รัฐแคลิฟอร์เนีย มีฐานข้อมูลรีวิวครอบคลุมธุรกิจหลายประเภทตั้งแต่ร้านอาหาร โรงแรม หมอ ไปจนถึงร้านซ่อมรถ จากบทความของบริษัท ReviewTrackers พบว่าผู้ใช้งาน Yelp ถึง 93 % ไปใช้บริการร้านอาหารหลังค้นหาร้านอาหารบนแพลตฟอร์มดังกล่าว
- Google เป็นที่รู้จักในนามแพลตฟอร์มที่ใช้ค้นหาข้อมูล แต่ Google ยังมีระบบแสดงผลการรีวิวและจัดลำดับธุรกิจ เพื่อเพิ่มประสบการณ์การใช้งานให้กับผู้ใช้ด้วย ตั้งแต่เมื่อปี 2558 เริ่มมีผู้ใช้งาน Google รีวิวธุรกิจมากขึ้น ซึ่งรีวิวจากผู้ใช้จะปรากฏบนแพลตฟอร์มทั้งกูเกิ้ลเสิร์ช (Google Search) แผนที่กูเกิ้ล (Google Maps) และกูเกิ้ลพลัสสำหรับธุรกิจ (Google Plus Business)
- TripAdvisor เป็นเว็บไซต์แนะนำการท่องเที่ยวที่มีฐานผู้ใช้บริการทั่วโลก คนส่วนใหญ่คิดว่า TripAdvisor เป็นแพลตฟอร์มรีวิวโรงแรม แต่จริง ๆ แล้ว TripAdvisor มีรีวิวของธุรกิจหลายประเภททั้งที่พัก ร้านอาหารและแหล่งท่องเที่ยวกว่า 5 ล้านแห่ง TripAdvisor เก็บข้อมูลรีวิวจากผู้บริโภคมากกว่า 350 ล้านคน
นอกจากแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ทั้งสามข้างต้น ยังมีแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่ผู้บริโภคในสหรัฐฯ ใช้เขียนหรืออ่านรีวิวร้านอาหารอย่าง Facebook Zomoto (เดิมชื่อ Urbanspoon) และ OpenTable
ในการจัดการกับรีวิวนั้น ผู้ประกอบการควรอ่านและตอบรีวิวทั้งที่เป็นเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของธุรกิจที่มีต่อความคิดเห็นของลูกค้า ในกรณีรีวิวเชิงบวก ผู้ประกอบการสามารถส่งข้อความส่วนตัวขอบคุณลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นโดยตรง ในกรณีรีวิวเชิงลบ ผู้ประกอบการควรแจ้งให้ลูกค้าทราบบนแพลตฟอร์มว่าทางร้านได้รับรู้ปัญหาแล้วและจะดำเนินการแก้ไข ต่อจากนั้น ผู้ประกอบการควรดำเนินการแก้ไขปัญหากับลูกค้ารายนั้นเป็นการส่วนตัวผ่านทางช่องทาง อาทิ ข้อความส่วนตัว โทรศัพท์ หรืออีเมล สิ่งสำคัญคือผู้ประกอบการควรเรียนรู้จากรีวิวเชิงลบเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำเดิมในครั้งต่อไป
ที่มา:
ReviewTrackers: “16 Popular Review Websites Businesses Should Track”. By Migs Bassig, January 1, 2018
Foodnewsfeed: “How to Get More Online Reviews for Your Restaurant”. By Ford Blakely, March 2018
จัดทำโดย ศิวรี อินทรทัต
27 มีนาคม 2561
