บางครั้งเจ้าของธุรกิจอาจไม่ต้องการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดี เพียงเพราะอาจมองว่า น่าจะเอาเวลานั้นไปให้ความสำคัญกับงานที่ค้างคาอยู่มากกว่า แต่ในความเป็นจริงแล้ว ความเห็นของลูกค้านั้น เป็นส่วนสำคัญในการต่อยอดความสำเร็จทางธุรกิจอย่างยิ่ง
อินเทอร์เน็ตมีช่องทางต่าง ๆ มากมายให้ผู้คนได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจ โดยพวกเขาสามารถให้ความเห็นเกี่ยวกับธุรกิจผ่าน Yelp หรือโพสต์บนหน้า Facebook ของธุรกิจของคุณ ส่งความคิดเห็นไปยังเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ โพสต์รูปผลิตภัณฑ์ของคุณบน Instagram และอื่น ๆ
ศูนย์วิจัย Spiegel ของ Northwestern University พบว่า ความเห็นของลูกค้าทางออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมากและมีผลกระทบในเชิงปริมาณด้วย โดยพบว่า ลูกค้าประมาณ 95% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายความว่า เจ้าของธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญต่อการจัดการเว็บไซต์ในส่วนความคิดเห็นจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการวิจารณ์ในแง่ดีหรือไม่ดี โดยบทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทในด้านต่าง ๆ ต่อไปนี้
ชื่อเสียงทางธุรกิจ
ข้อมูลจาก BrightLocal ผู้ให้บริการด้านการตลาดดิจิทัลระบุว่า ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้มีบทบาทเหมือนกันในทุกธุรกิจ โดยภาคอุตสาหกรรมร้านอาหาร โรงแรม การแพทย์ ยานยนต์และร้านเสื้อผ้าเป็นอุตสาหกรรม 5 อันดับแรกที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ แต่ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด มีลูกค้าเพียง 48% เท่านั้นที่พิจารณาใช้บริการจากธุรกิจที่ได้รับการจัดอันดับเป็นดาวน้อยกว่า 4 ดวง
ในทางกลับกัน ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ที่ไม่ดีก็สามารถส่งผลดีต่อชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณได้ โดยการที่ลูกค้าในอนาคตของคุณเห็นบทวิจารณ์เชิงลบของคุณ อาจจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับบริษัทคุณได้ และมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือธุรกิจของคุณมากขึ้น โดย Power of Reviews กล่าวว่า มีลูกค้ามากถึง 82% ค้นหาคำวิจารณ์เชิงลบประกอบการตัดสินใจ
ส่วนสาเหตุว่าทำไมพวกเขาถึงทำเช่นนั้น นั่นก็เพราะไม่มีใครเชื่อถือว่าผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นเป็นผลิตภัณฑ์ระดับห้าดาวที่สมบูรณ์แบบ บทวิจารณ์เชิงลบจึงเป็นพื้นฐานสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดที่ผู้บริโภคอาจมีต่อผลิตภัณฑ์
การรับรู้แบรนด์
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จัก จากการศึกษาบทวิจารณ์ออนไลน์และผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจขนาดเล็กของ Womply Research พบว่า ธุรกิจที่มี free listing บนเว็บไซต์อย่างน้อยสี่แห่งจะมีรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 46%
ประเภทของความคิดเห็นก็มีความสำคัญเช่นกัน อย่างน้อย ๆ ความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรสร้างความประทับใจได้มากกว่าการให้คะแนนเป็นตัวเลขหรือการให้ดาว นอกจากนี้ เมื่อพูดถึงการจัดอันดับโดยการให้ดาว (ระดับ 5 ดาว) ลูกค้า 82.8% จะไม่เลือกธุรกิจที่ได้รับดาว 3 ดาวหรือน้อยกว่า
ความภักดีของลูกค้า
คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณโดยขอความคิดเห็น การส่งอีเมล์ขอให้พวกเขาตรวจสอบการซื้อของจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ คุณอาจขอให้พวกเขากรอกแบบสำรวจ แต่ต้องแน่ใจว่าเป็นแบบสำรวจสั้น ๆ เพราะคุณไม่ต้องให้ลูกค้ากลุ่มที่มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของคุณเสียเวลาในการแบ่งปันความเห็นของพวกเขามากเกินไป
การแพร่ระบาดของโควิด-19 ช่วยให้ธุรกิจได้มีเวลาการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า 72% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เขียนบทวิจารณ์ธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 ซึ่งเพิ่มขึ้น 66% จากในปี 2562 ทั้งนี้ การตอบกลับของผู้ประกอบการอาจส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า เนื่องจากการรับทราบคำแนะนำและสละเวลาในการสื่อสารกลับจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและมีคุณค่า
นอกจากนี้ การตอบสนองต่อสถานการณ์ที่อาจทำให้เกิดการวิจารณ์ในแง่ลบอาจสามารถช่วยยับยั้งความเสียหายจากการพูดปากต่อปากได้ จากผลสำรวจของ Chatmeter พบว่า “การไม่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ มีความเสี่ยงในการพบกับความวุ่นวายเพิ่มขึ้น 15%”
รายได้จากธุรกิจ
การรีวิวผลิตภัณฑ์ส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนแปลงความเชื่อถือในบริษัท จากการวิจัยของ Spiegel เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าระบุว่า “ความเป็นไปได้ในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีการรีวิว 5 รายการนั้นสูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการรีวิวถึงเลยถึง 270%” นอกจากนี้ งานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Psychology Science ระบุว่า “หากมีผลิตภัณฑ์ 2 รายการที่มีการให้คะแนนใกล้เคียงกัน ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวมากกว่า”
ความเห็นของลูกค้าส่งผลกระทบในอัตราที่สูงขึ้นต่อสินค้าที่มีราคาสูงกว่าอีกด้วย โดยการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ราคาไม่แพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 190% ในขณะที่ การแสดงความคิดเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 380%
จากรายงานของ The Harvard Business Review ระบุว่า การได้รับคะแนนรีวิวบน Yelp ที่สูงขึ้นจะนำไปสู่ยอดขายที่สูงขึ้น การเพิ่มขึ้นทุก ๆ หนึ่งดาวอาจหมายถึงรายได้ที่เพิ่มขึ้น 5% – 9% โดยอัตราการเปลี่ยนแปลงนี้ มีผลกระทบนี้ต่อธุรกิจอิสระซึ่งอาจจะยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก มากกว่าธุรกิจที่มีชื่อเสียงอยู่แล้ว
ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม อย่าลงโทษลูกค้าของคุณที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบ ดังกรณีตัวอย่างที่โรงแรมจัดงานแต่งงานแห่งหนึ่งในรัฐนิวยอร์ก ปรับเจ้าสาวและเจ้าบ่าว 500 ดอลลาร์สหรัฐสำหรับรีวิวเชิงลบที่โพสต์ทางออนไลน์เกี่ยวกับสถานที่จัดงาน ทั้งคู่แสดงความไม่พอใจทางออนไลน์และทำให้คะแนน Yelp ของโรงแรมลดลงเหลือ 1.5 จาก 5 ดาว เนื่องจากคนอื่น ๆ แสดงความไม่เห็นด้วยกับการตอบโต้ของบริษัทในครั้งนี้
การจัดอันดับเครื่องมือค้นหา
ในปี 2561 ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็น 15% ของปัจจัยในการจัดอันดับการค้นหาของ Google และการตอบกลับรีวิวของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่การสร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่มันยังช่วยให้เครื่องมือค้นหามีความน่าเชื่อถือ
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น นั่นทำให้ความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ามากกว่าสิ่งที่คุณเขียนบนเว็บไซต์ธุรกิจของคุณเอง การขอความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาสามารถช่วยเพิ่มความโดดเด่นและช่วยเพิ่มอันดับในเครื่องมือค้นหาได้
ผลการค้นหาในท้องถิ่นก็มีบทบาทสำคัญ โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า ผู้บริโภค 87% อ่านความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์สำหรับธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 81% จากในปี 2562
ในท้ายที่สุด คุณควรขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไร บทวิจารณ์ออนไลน์เหล่านี้จะมีผลอย่างแท้จริงต่อผลกำไรทางธุรกิจของคุณ
